住宅・不動産管理・リフォーム事業者向け
住宅履歴書ソフト(新築/点検/改修段階の多彩な情報を保存)

特別レポート

レポート01


 住宅業界は世間では受注獲得までは熱心に営業するが、その後は音沙汰なしと揶揄されています。アフターがおざなりになっているケースが多いのは、住宅設備機器も同様です。この業界にたずさわる者としては非常に心苦しく思っています。特に近年はインターネットの普及で、対応が少しでも悪いと、それがネット上の掲示板で同じような不満を持つ消費者が情報を共有する結果、クレームが一挙に表面化します。時にはそれが風評となり、会社経営の屋台骨を揺るがしかねないこともあるので、消費者への対応には万全を期する必要がでてきました。インターネットで消費者が商品だけ購買して、現場に支給するケースも増えているので、消費者にとってもアフター体制がしっかりとしたところから買うことが重要になってきました。

 ところがこれまで地域密着型の多くの企業やリフォーム業者は、アフターサービスの重要性は分かっていても、実際は受注後の定期的なフォローや日頃の点検を疎かにしてきたのは否めません。

 世界同時不況や金融恐慌だと報道されると一般消費者は生活防衛モードに切替り、最近はもったいなからと修理で済ます傾向が目立ち始めています。でも、逆転の発想なら、景気後退期の今だからこそ、アフター面で同業他者との差別化を図り、顧客からの信頼を勝ち取って将来の受注増とシェアアップに結び付けることができる時代になってきたように思います。顧客管理やアフターの地道な体制を築いている企業にとっては大いなるチャンス到来といっても過言ではありません。

1.大切なのになぜ今まではできなかったのか?
 住宅設備のアフターについては、その重要性は以前からも指摘されてはいるものの、システム的なサービスは実行できませんでした。その最大の理由は、短期的に見た非生産性です。営業マンにとっては、アフターの作業ほど実りの少ないものはありません。得意先から突然電話がかかってきて、とるものもとりあえず、直ちに行ってくれというケースがほとんど。しかも担当者のせいでもないのに怒られる。現場に急行して、商品の不具合を確認してメーカー名と部品品番を確認してメーカーのサービス部門に連絡をいれる。水栓金具などの不具合だと、メーカー名が判明しないケースもしばしばです。

 現場の住所やユーザの電話連絡先が分からないことや電話をしても、昼間は相手方が不在で連絡がつかないケースも多々。夜になってようやく連絡がついても、修理の手配は翌日廻し。お客様にすれば毎日使うものなので、使えないと不満ばかりが募る。

  営業マンも叱られて苦労しても、売上にはならないどころか、時間ばっかりかかるのでどうしてもアフターがおざなりになってしまう。企業の経営者としては、悩ましいところだが、アフターや修理の対応が悪いとお客様の心証を悪くして、自然に疎遠になってしまう。つまり将来の追加注文のチャンスの芽を摘み取る結果となっている。これが現実ではないでしょうか。

2.アフター体制を充実させるには?
 アフターを充実させるには、一般的には営業マンがアフターを担当するのを止めて、アフターの専門部門をもつことです。しかし、その仕組みを作るのは難しいし、人材を育成するのに時間と手間がかかります。大手のハウスメーカーでも、顧客数の増加に対応が追い付かなくなるケースが多いと聞きます。築年数が経つとアフターの回数も増えてくるからでしょう。しかも、対応が悪ければ命取りの致命傷だけに疎かにはできません。

 もう一つのやり方は、外注という方法です。近年アフター専門の代行業者もあるようです。顧客データの管理をし、オペレータの集中トレーニングでコールセンターを構築し、サービスマンのスケジュール管理もする専門業者が代行してくれるというものです。自社からアフターを切り離せば、営業マンは営業活動に専念できるので、営業の生産性や効率もあがるので一挙両得との読みでしょう。

 いわばアウトソーシングですが、これは自社にノウハウが蓄積されないという目に見えない経営リスクを伴います。外注先のサービスレベルが低下すれば、自分が知らない間に信用をなくす結果となりがちです。自社にノウハウの蓄積がなければ、元に戻しても再立ち上げに時間を要します。

3.そもそもいったい何が問題なのだろうか?
 住宅設備機器のアフター面での最大のボトルネックは、相手先のブランド名でOEM供給される、いわゆるビルトイン機器です。つまり、システムキッチンでいえばブランドはキッチンメーカーなのだが、組み込まれている食洗機は別の家電メーカーの商品だったりするわけです。ほとんどのキッチンメーカーは商品企画とデザインに特化して、自社で製造するのは主にキャビネットとシンクが中心。他の機能部品を仕入れて工場で組み立てして出荷するのが通常です。

 部品の故障を確実に修理できるのは、その部品を作ったメーカー自身ですが、通常その部品の品番明細は流通段階のデータには保存されていません。ではどうするかといえば、担当の営業社員が現場に行って確認をします。当社でも以前はそれがあたりまえになっていました。行っても、分からないこともあるので当てずっぽうもあります。

 仮に、品番が分かれば、部品メーカーのサービスショップが直接ユーザと電話で連絡をとり、必要に応じてスタッフを直ちに出動させる。修理も短時間で完了する。電話で適格な問診をするだけで、問題が解決することもあります。電源を再投入してリセットをかけるなどはその一例です。そうすれば、営業がわざわざ現場にゆく必要はほとんどなくすことができるはずです。

 そんな仮説をたてて実験してみたのが、当社の「あんしん台録」です。初版は平成13年に稼働させたもので、今年で丸8年の運用となりますが、その結果はどうかというと、仮説の正しいことが大いに証明されています。

 修理はとにかく早い。朝連絡を受けると昼過ぎには直っていることもしばしばで、お客様も驚きと感動。販売店さんは次の受注につながる、とのことで大好評。営業の生産性も向上しストレスの解消にもなりました。正に、当社の社是とする建築業者さまへの「ビジネスサポート(BS)」と最終消費者への「カスタマサービス(CS)」による顧客価値の実現です。

 今回リリースするのは、オリジナル版に修正を加えてインターネットで簡単にダウンロードできるようにしたもの。利用しやすい定額料金制で、使い方も簡単。住宅会社や工務店、リフォーム会社、流通、不動産管理会社など幅広い業種でどなたでも利用していただけるように工夫してあります。もちろん基本的な顧客管理機能も含まれていますので、ユーザのビジネス戦略に役立ててください。

4.平成21年4月から始まる長期使用製品安全点検制度にも対応しています
 平成19年11月21日に公布された消費生活用製品安全法(消安法)にもとづく安全点検制度が平成21年4月1日から施行されます。

 この制度は、消費者自身による保守が難しく、経年劣化による重大事故のおそれが高いものについて、事故防止のため、消費者による点検や保守を適切に支援する制度です。対象商品は、特定保守製品として、現在下記の9製品が指定されています。

都市ガス給湯器 LPガス給湯器 都市ガスふろ釜
LPガスふろ釜 石油給湯器 石油ふろ釜
密閉燃焼(FF)式石油温風暖房器 電気食器洗機(ビルトイン式) 浴室用電気乾燥機

 この制度に該当する製品を販売する事業者は、所有者への引渡時の説明義務に加え、所有者情報のメーカーへの提供に協力する責務を負っています。所有者情報の提供は義務化されていませんので、罰則は伴いませんが、メーカーは所有者情報の管理義務と点検時期の到来などの通知と点検実施(有料)の義務を負っています。具体的には、商品に同梱された所有者票を回収して、点検時期が到来すると直接所有者に通知して注意を喚起します。所有者からの申込みがあれば、有料で点検を行わねばなりません。

 販売業者として理解しておかねばならないのは、この通知は販売業者経由ではなく直接消費者に出される点です。商品やメーカーによって違いはあるかもしれませんが、設計標準使用期間(耐用年数)は10年、点検期間は前後の1.5年の計3年で点検の通知開始は耐用期限の2年前からが一般的です。

 商品の買換えは故障した時に身近で相談にのってくれたり、サービスしてくれた人から買いたいものです。故障する前に点検のお知らせが届いていれば、やはりその人から買うのが自然でしょう。買換え需要につながる修理の時に、身近にいないと商売のチャンスを失します。タイミングのいい時に、さりげなくお客様の傍にいることが大切です。

 「あんしん台録」では点検開始時期に応じて点検時期到来のおしらせを出す機能を持たせてあります。耐用年数と事前年数を年単位で自由に設定できますので、ユーザのアフター営業戦略に沿って自由に設定してください。既定の商品マスターでは、点検を必要とする商品・部品のみ10年と3年に設定してあります。対象外の商品については、それぞれ0年にしてありますが、必要に応じて自由に変更できます。6ヶ月後〜1年後、3年後などの定期訪問をサポートするおしらせ機能ももっていますので、ユーザの実情に合わせてご利用ください。

 こういった肌理細かい対応で発火や一酸化炭素中毒などの重篤な事故を未然に防止し、消費者の安全を確保することが、住宅設備機器の販売に関わるものとして一番大切なことではないでしょうか。もちろん、製品リコール情報があった時には、直ちに対応できるように検索機能ももたせてあります。

 この「あんしん台録」はメーカーにとっても修理サービスの効率改善やリコール事故が発生した時の告知や製品の修理・回収コストの低減になるので、これを利用する販売業者はメーカーから厚い信頼を得られる結果となるでしょう。
5.資産になる住宅の履歴書づくり
 日本では住宅は未だに税制面も住宅ローンも中古住宅市場もすべて耐久消費財扱いです。環境の保全や温暖化対策が叫ばれる今日、住宅も資産として次代に継承してゆくものでなければならなくなってきました。その意味で国土交通省が政策提案する200年住宅計画は大いに推進されたらいいとおもいます。

 この「あんしん台録」には、住宅会社の名前や仕様書/設計図書などの番号、更に平成21年10月から施行される瑕疵担保保険の証券番号なども登録できますので、工夫次第で住宅資産目録としてもご活用いただけます。
6.「あんしん台録」のユーザだけの特典
保証料ゼロ 住宅設備機器5年保証のIGSサービス運用マニュアル無料贈呈

 住宅設備機器の保証期間を延長する延長保証サービスが広がっています。家電量販店では延長保証を標準サービスにしてオール電化の販促を行っており、住宅設備機器についても商品が高額化するにつれ、修理代を無料にする延長保証サービスが今後普及しそうです。消費者に対するサービスレベルの充実のためには貴重なサービスで、リフォーム業者の差別化策としても注目を集めています。

 延長保証の仕組みについては、下記のように .瓠璽ーが提供するサービス ⇔通企業が独自に提供するサービス ワランティ会社が提供するサービス の3パターンがあります。延長保証の期間についても5〜8年と様々なプランが用意されおり、会員制での運用をするメーカーもあります。

延長保証サービスの一例
種類 運営会社 プラン名称/対象商品/保証期間 保証料
ノーリツ 「あんしんプランS」/給湯器、熱源機、コンロ/5 or 7年 有料
商品毎定額
TOTO ウォシュレット一体型便器他/5年/運営はTOTOメンテナンス 有料
商品毎定額
クリナップ 住宅設備機器全般で定期点検サービスなど総合/ 延長保証は5年/会員制(スマイル会員) 有料(会費制)
三菱電機 オール電化延長保証/5 or 8 年 有料/商品毎定額
山善 「イエノグワランティ」住宅機器全般/ 5 or 7年/運営は山善綜合サービス 有料
グリーンワランティ 「オール電化8年保証」/ エコキュート、電気温水器、IHコンロ、 ルームエアコン(天井埋込型は除く)/ 8年/米TWG社のワランティサービス 有料
ワランティマート EC取引対象 有料

 平成13年からサービスを開始した当社のIGSサービスは、保証料がゼロ、5年の延長サービスで無料修理を保証する大変ユニークなサービスです。保証の範囲、対象商品、対象メーカーも広いため大変利用しやすいサービスになっており、ローカルサービスながらも当社は現在100社を超える得意先にこのサービスを提供しています。

IGSサービスの概要
対象取引 当社と基本契約を締結した得意先(IGS加盟店)に販売した特定メーカーの特定商品
保証は「あんしん台録」に現場登録されたものだけが対象
特定メーカー
現在13社
パナソニック電工 タカラスタンダード クリナップ サンウェーブ
TOTO ノーリツ リンナイ 三菱電機
ダイキン INAX/トステム ミカド トーヨーキッチン
日立ハウステック      
対象商品 システムキッチン システムバス 洗面化粧台 給湯器
電気温水器 エコキュート 一体型トイレ エアコン
保証内容 使用開始から5年間修理代(出張費、部品代、技術料等)はすべて無料
保証対象外 免責事項(故意・消耗品・お手入れ不足等、保証約款に記載の事例)
保証料 ゼロ
手数料 一律1000円/現場(現場登録と保証書発行の手数料として販売店に請求)

 当社の営業エリア外の「あんしん台録」ユーザさまとは商品の取引関係がないため、当社が延長保証をすることはできませんが、この5年保証のIGSサービスをユーザさまがご自身で運営されることは十分可能ですので、それをお勧めします。

 特に、当社もそうですが卸販売をしておられるユーザー様でしたら、十分なメリットがあるでしょう。当社の8年間にわたるIGSサービスの運営ではっきりと申し上げられるのは、「あんしん台録」をしっかりと運用していただきさえすれば、過大なリスクを抱え込むことなく5年保証が運営できます。得意先へのサービスレベルが充実して営業効率もあがれば、少々の修理賃を負担しても十分採算にのります、と自信をもって申し上げます。

 「なぜそんなことが?」と不思議でしょうが、「あんしん台録」のユーザさまへの特典として運営のちょっとした秘伝とマニュアル・各種帳票類を無料プレゼントします。なんだ・・・こんなことか、とお笑いになるかもしれませんがご笑納ください。ご希望のお客様は、「あんしん台録」のライセンス登録の際、備考欄に「IGS運用マニュアル希望」と記入ください。ライセンスの発行後、登録いただいたご住所に郵便でお送りいたします。
平成21年3月21日
今村産業株式会社
代表取締役 今村純一